30 травня та 2 червня Програма Polaris «Підтримка багаторівневого врядування в Україні» організувала дводенний онлайн-тренінг «Етика взаємодії та спілкування з ветеранами при наданні адміністративних послуг у ЦНАП». У навчанні взяли участь 30 працівників та працівниць Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) і органів місцевого самоврядування з різних громад України. Тренінг проводила Катерина Тімакіна – фахівчиня з психічного здоров’я, психотерапевтка та тренерка Veteran Hub.
Метою навчання було формування стресостійкості, навичок травмаінформованої етичної комунікації, розуміння психічного стану клієнтів, які зазнали впливу війни, а також надання першої психологічної допомоги під час надання адміністративних послуг.
Два дні – глибоке занурення у важливі теми
Програма тренінгу охопила два навчальні дні по 2 години. Учасники ознайомилися з соціальним портретом ветерана російсько-української війни, поширеними міфами та стереотипами, потребами колишніх військових, етапами їхнього життєвого шляху від служби до повернення у цивільне життя.
Особливу увагу було приділено психічному здоров’ю українців у час війни – його загрозам, змінам і потребі в підтримці. Тренерка представила практичні моделі саморегуляції (зокрема, модель «Світлофор» і полівагальну теорію), а також алгоритми реагування на гострі стресові стани – від паніки до флешбеків і ступору.
Практичні інструменти і живе обговорення
В обох навчальних сесіях учасники виконували практичні вправи з підтримки себе, активного слухання та «контейнерування» емоцій складних клієнтських історій. Окремий блок було присвячено принципам етичної взаємодії – повазі, волі, добровільній згоді, прозорості, гостинності та чіткому розумінню меж професійної компетенції.
Важливий крок до більш чутливого сервісу
Загальні враження від тренінгу – позитивні. Учасники відзначили актуальність тем, цінність практичних знань і надихаючий стиль викладу Катерини Тімакіної. Цей вебінар став важливим кроком до підвищення чутливості адміністративних послуг, особливо у фронт-офісах, де ветерани та їхні родини часто є серед клієнтів.
Програма Polaris і надалі підтримуватиме навчальні заходи для фахівців, які щодня працюють з людьми, що зазнали впливу війни. Знання, емпатія та уважність – ключ до побудови довіри у спілкуванні з тими, хто пройшов через фронт.
